Sommario Introduzione Accesso all'OTRS Cruscotto Gestione del Ticket Richieste e Ricerche

Introduzione

L'OTRS è un sistema di ticketing (open source) personalizzabile a seconda delle esigenze degli utenti che lo utilizzano.

Le sue funzionalità principali sono:

• creazione di nuovi ticket con due modalità:
  • helpdesk (che presidia costantemente l'OTRS) inserisce il nuovo ticket a seguito di segnalazioni arrivate tramite email o telefono
  • utente abilitato inserisce il nuovo ticket a seguito di richieste esterne da sottoporre all'analisi del gruppo di "Governance"
• ricezione dell'email (inviata ad uno specifico indirizzo) che la trasforma in un ticket che poi sarà gestito dall'utente a cui verrà assegnato
• analisi di tutti i ticket presenti
• estrazione ed esportazione dei ticket e dei conteggi
• realizzazione delle statistiche

L'OTRS è organizzato in CODE che permettono di gestire con più semplicità i ticket. Ogni utente può essere associato ad una o più code con lo scopo di raggruppare tra loro i diversi ticket da analizzare. L'utilizzo delle code permette di effettuare più rapidamente ricerche e statistiche (compresi grafici) di vario tipo.

Accesso all'OTRS

L'accesso all'applicativo è permesso solo inserendo le credenziali d'accesso fornite dall'amministratore di sistema: il nome utente e la password. Dopo il primo accesso è sempre consigliabile modificare la password e ripetere l'operazione periodicamente

Cruscotto

Il cruscotto (o dashboard) è la schermata iniziale che compare dopo l'accesso all'OTRS. Può essere configurato a piacere premendo sulla voce "Impostazioni" in modo da scegliere i riquadri (widget) da visualizzare o nascondere.

Ogni riquadro può essere nascosto (premendo il pulsante "x" in alto a destra del riquadro) oppure può essere personalizzato impostando l'elenco delle colonne da far comparire (premendo sul pulsante a forma di ingranaggio in alto sul riquadro).

Il cruscotto si compone di due sezioni:

la sezione di sinistra mostra informazioni sulle varie classificazioni dei ticket personalizzabili dall'utente. Nell'immagine si notano i ticket di promemoria, i nuovi ticket e i ticket aperti. E' sufficiente fare click su un qualsiasi punto della riga per accedere al ticket indicato in quella riga nella sezione di destra è presente il grafico con la gestione dei ticket (aperti / chiusi) relativi all'ultima settimana. In questa sezione è possibile vedere, ad esempio, i ticket in scadenza o altri riquadri a scelta dell'utente Ulteriori ricerche e statistiche sono possibile accedendo ad altre funzionalità che OTRS mette a disposizione nei menù "Richiesta" e "Resoconti". La sezione "Admin" è accessibile solo all'amministratore del programma e permette l'inserimento degli utenti e la gestione, ad esempio, delle email personalizzate di risposta, la creazione di nuove code, ecc...

	Una breve descrizione dei pulsanti che compaiono in alto a sinistra del cruscotto (nell'immagine a fianco). il lucchetto con la stella indica i ticket in carico all'utente connesso che contengono delle voci non ancora visualizzate: questo pulsante non è visibile se non sono presenti ticket in carico all'utente e mai visualizzati il lucchetto indica i ticket presi in carico dall'utente connesso e visualizzati almeno una volta: questo pulsante non è visibile se non sono presenti ticket in carico all'utente il pulsante a forma di ingranaggio indica il punto d'accesso per la modifica delle impostazioni dell'utente come ad esempio la password, il periodo di assenza dall'ufficio, le code preferite per ricevere le notifiche, le personalizzazioni grafiche, ecc... l'ultimo pulsante indica la chiusura del programma
	Dopo il primo accesso, è consigliabile sempre modificare la password accesso. Per farlo, è necessario premere sul pulsante a forma di ingranaggio e compilare la piccola scheda inserendo la vecchia password, la nuova password e confermando la nuova password (come verifica del corretto inserimento)
	Molto utile è la gestione delle notifiche. E' possibile specificare l'elenco delle code "preferite" e scegliere la possibilità di ricevere notifiche tramite email (ad esempio come indicato nell'immagine a fianco) ogni volta che un ticket viene spostato in una delle code indicate come "preferite"
	I

Gestione del Ticket

Un ticket è composto da un numero di 16 cifre: le prime 8 indicano la data di creazione del ticket nel formato AAAAMMGG mentre le cifre successive rappresentano un progressivo giornaliero. Ogni ticket contiene l'elenco di interazioni (tante righe in ordine decrescente di data) con le colonne:

• NUM: il numero progressivo di interazioni nel ticket
• TIPO: la tipologie di azione compiuta
  • cliente – Email esterna: creazione del ticket a seguito di un'email arrivata
  • sistema – Email esterna: risposta automatica al ticket indirizzata da OTRS all'utente che ha inviato l'email
  • operatore – Email esterna: risposta dell'helpdesk all'utente che ha inviato l'email
  • operatore – Nota interna: per gestire ad esempio le note al ticket o modificare lo stato ("In Attesa" o "Chiuso")
• DIREZIONE: indica se ci sono state comunicazioni dall'esterno a OTRS (<--) o da OTRS verso l'esterno (-->)
• DA: utente che ha inviato l'email / operatore che ha gestito il ticket / l'azione indicata (helpdesk è l'utente generico di OTRS)
• OGGETTO: oggetto della richiesta iniziale / messaggi relativi alla gestione automatica o alla risposta verso l'utente / stato del ticket
• CREATO: data relativa all'azione del ticket
• ALLEGATO: se sono presenti allegati, compare un numero (nell'interazione) che indica il numero degli allegati

• Il ticket viene creato automaticamente da OTRS all'arrivo dell'email da parte dell'utente e viene associato (automaticamente) alla coda Postmaster
• L'HelpDesk, che gestisce i ticket dell'OTRS, analizza il ticket e lo sposta nella coda più adatta. Cerca di risolvere il ticket in autonomia o, se necessario, lo trasmette ad uno degli operatori che può risolverlo (sviluppatore). Se, invece, il ticket non segnala un BUG ma una nuova funzionalità da aggiungere oppure si richiede un parere che l'helpdesk non può dare, il ticket viene spostato in una delle code della "Governance" e assegnato all'operatore referente per quella coda
• L'operatore a cui è assegnato il ticket lo analizza e gestisce i vari casi:
  • Sviluppatore che deve correggere un BUG o inserire una nuova funzionalità
    • esegue tutti i passi che portano al completamento delle operazioni
    • risponde all'utente che ha inviato l'email
    • chiude il ticket specificando il Processo (ad esempio "Risolto da UOS con Task" o "Risolto da UOS senza Task") e l'Attività Svolta (ad esempio "Manutenzione Correttiva", "Manutenzione Evolutiva" o "Informazione all'Utente")
  • Referente ASL che deve gestire un'attività che l'helpdesk non può compiere o che può affidare ad altri operatori:
    • esegue tutti i passi che portano al completamento delle operazioni
    • risponde all'utente che ha inviato l'email
    • chiude il ticket specificando il Processo ("Risolto da membro USL") e l'Attività Svolta (ad esempio "Manutenzione Correttiva" o "Informazione all'Utente")
  • Referente ASL che deve decidere riguardo ad una nuova funzionalità da aggiungere o alla modifica di una funzionalità già presente:
    • decide che la richiesta deve essere accolta, inserisce il ticket nella coda più adatta (potrebbe essere anche NEXT SAL) e riassegna il ticket all'helpdesk. Se serve, aggiungerà ulteriori informazioni o modifiche rispetto alla richiesta iniziale. Il ticket sarà valutato nel primo SAL disponibile e passato all'operatore "sviluppatore" 
    • in caso contrario, se la richiesta non può essere accolta, informa l'utente che ha richiesto la modifica e chiude il ticket specificando il Processo ("Informazione") e l'Attività Svolta (ad esempio "Informazione all'Utente")

Resoconti e Statistiche

Questa sezione permette all'utente (solo se abilitato) di accedere ad un elenco di statistiche preconfezionate, scegliere la statistica che si adatta alle sue necessità ed eseguirla. Se gli è stata concessa la possibilità, può anche creare nuove statistiche o modificare statistiche esistenti. L'esecuzione di una statistica può richiedere la compilazione di alcune informazioni (ad esempio l'intervallo temporale).

L'esecuzione della Statistica permettere di ricevere un elenco delle estrazione in formato tabellare (file csv) oppure come stampa. E' possibile estrarre elenchi dettagliati di ticket oppure elenchi di conteggi raggruppati a seconda di alcune caratteristiche (ad esempio un riepilogo di ticket annuali per coda). OTRS permette anche di ricevere le statistiche sotto forma di grafico (a linea o a barre).

Richieste e Ricerche

Questa sezione permette di accedere agli elenchi di ticket seconda diverse modalità:

• Vista per Coda: compaiono i ticket per le code dell'utente (tutti i ticket e i ticket senza assegnatario). E' presente un primo riassunto sul numero dei ticket (ad esempio CodaX n/m indica che, nella coda "X", ci sono "n" ticket aperti di cui "m" non assegnati) 
• Vista di Stato: compaiono i ticket nello stato aperto e quelli nello stato chiuso
• Nuovi ticket da telefonata: l'utente abilitato può inserire un ticket a seguito di una telefonata quando la richiesta non viene risolta immediatamente ma è necessario passare la richiesta e attendere la risoluzione da parte di un'altro operatore
• Nuovi ticket da email: l'utente può inserire un ticket a seguito di una email quando la richiesta è arrivata senza sfruttare l'email diretta verso OTRS

Sempre nella sezione "Richieste" è possibile scegliere la voce Cerca per effettuare le ricerche. Si possono usare tre diverse modalità: inserire il testo libero: compariranno tutti i ticket che contengono la parola ricercata. Si può utilizzare questa tipo di ricerca per tutte le situazioni in cui si vuole accedere direttamente ad un ticket conoscendo il numero che generato automaticamente al momento della creazione (es. 2019031310000254) un altro tipo di ricerca è quello che permette di utilizzare campi specifici. Dopo aver scelto l'attributo tra i filtri aggiuntivi (ad esempio la "Coda") è necessario premere il pulsante "+" e specificare il valore da ricercare nel campo che compare (in questo caso il campo "Coda") inoltre, è possibile creare delle query personalizzate e salvarle in modo da poterle riutilizzare. Per fare questo è necessario: premere su "Crea nuovo" inserire il nome della query scegliere tutti i filtri da aggiungere premere su "Aggiungi" In tutti i casi, per eseguire la ricerca si deve premere il pulsante "Esegui ricerca"